Wenn sich ein Kunde für ein neues Auto interessiert, so soll die Finanzierung gesichert sein. Im Internet ist es möglich, die Bedingungen und Effektivzinssätze der Bankinstitute der Automobilhersteller zu vergleichen. Doch mit welchem Service können die Interessenten bei den Banken rechnen? Eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität hat 13 Autobanken durch insgesamt 393 Servicekontakte getestet.Im Fokus standen bei dem Test neben der Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter die anfallende Wartezeiten sowie der Informationswert und die Bedienungsfreundlichkeit des Internetauftritts. Das Ergebnis: Enttäuschend.
Egal ob es um den Service am Telefon, per E-Mail oder online über die Website des Unternehmens geht - die Autobanken werden in der Studie nicht besser als mit dem Qualitätsurteil "ausreichend" bedacht. Alleinig zwei Unternehmen kann ein befriedigendes Serviceniveau bescheinigt werden.Ernüchterndes Studienfazit
Kundenservice von Autobanken getestet
Eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität hat 13 Autobanken hinsichtlich ihres Kundenservices getestet. Das Ergebnis fällt ernüchternd aus. Der Testsieger ist allerdings bei allen drei untersuchten Kategorien unter den Top 3.
Ernüchternder Kundenservice am Telefon
Beim Kundenservice wird beispielsweise kritisiert, dass die Mitarbeiter Kundenfragen am Telefon nur unvollständig beantworten oder häufig alleinig auf die Möglichkeit verweisen, zu einer persönlichen Beratung ins Autohaus zu kommen.
Während fachliche Kompetenz vorhanden ist - nur vereinzelt kommt es bei dem Test zu Falschaussagen - sind fast ein Drittel der Gespräche mit den Beratern nicht durch Freundlichkeit gekennzeichnet, und auf die individuelle Situation des Kunden wird oft nicht eingegangen.
Fast jede dritte E-Mail bleibt unbeantwortet
Wenn die Kunden im Bereich E-Mail-Service eine Antwort erhalten, fallen diese konkret aus. Die Studie zeigt aber auf: fast jede dritte E-Mail wird erst gar nicht beantwortet.
Bei komplexeren Zusammenhängen bemängelt die Studie außerdem, dass die Auskünfte per E-Mail in beinahe drei Viertel der Fälle für Interessenten schwer verständlich seien.
Websites der Autobanken sind befriedigend
Umfangreiche Kontaktinformationen sind auf den Websites der Autobanken oft Mangelware. Insgesamt schneidet der Service hier aber befriedigend ab. Erläuterungen zu den Finanzierungs- sowie Leasingformen sind umfangreich aufbereitet und verständlich.
Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität resümiert: "Für grundlegende Informationen zur Autofinanzierung oder zum Leasing lohnt ein Besuch der Websites. Die Beratung am Telefon und per E-Mail ist allerdings oft mängelbehaftet, sodass eine persönliche Beratung vor Ort erfolgversprechender ist."Die drei servicebesten Autobanken
Testsieger der Servicestudie ist die Mercedes-Benz Bank. In allen drei untersuchten Servicekanälen (Telefon, E-Mail und Internet) befindet sich das Unternehmen und den Top 3. "Dank souveräner sowie strukturierter Beratung schneidet der telefonische Service besser ab als bei der Konkurrenz", heißt es beim Deutschen Institut für Service-Qualität, das neben kurzen Wartezeiten am Telefon, eine gute Nutzerfreundlichkeit der Website sowie eine rasche Beantwortung der Kundenanfragen per E-Mail hervorhebt.
Auf den zweiten Rang schafft es die Ford Bank, die bei ihrem Internetauftritt sogar das beste Ergebnis aller getesteten Institute erzielt. Es werden u.a. die Nutzerfreundlichkeit der Website mit zahlreichen Kontaktinformationen und speziellen Informationen und Funktionen rund ums Thema Autofinanzierung von der Studie gelobt.
Die BMW Bank (BMW Financial Services) schafft es durch inhaltlich verständliche Auskünfte und eine freundliche Beratung am Telefon auf den dritten Platz. Zudem bietet die BMW Bank im Vergleich sehr umfangreiche Kontaktinformationen auf der Website, wo beispielsweise auch ein Rückrufservice in Anspruch genommen werden kann.Lesen Sie auch:
Fünf Höchstwerte und ein Rückgang: Letzte Bilanz der Banken der Automobilwirtschaft
Nachfolge für Franz Reiner: Benedikt Schell wird Chef der Mercedes-Bank
Autobanken gehen getrennte Wege: Branchenverband BDA löst sich auf
Marketing der BMW Bank: Das Ziel ist eine Beziehung zum Kunden
Aus dem Datencenter:
Qualität von Werkstatt-/Autohaus-Homepages in Deutschland 2018
Lesen Sie auch:
