Studie: Wie sich Wiederholreparaturen vermeiden lassen

Geislingen. Wiederholreparaturen stellen für jede Werkstatt ein ernstes Problem dar. Sie gefährden nicht nur die Kundenzufriedenheit und die Kundenloyalität, sondern führen auch zu steigenden Kosten und beeinträchtigen damit die Ertragskraft des Werkstattgeschäftes. Die Vermeidung von Wiederholreparaturen sollte daher für jede Werkstatt eine hohe Priorität haben.

Auf Basis von Experteninterviews und einer repräsentativen Händlerbefragung hat das Geislinger Institut für Automobilwirtschaft (IFA) eine Reihe von Faktoren als wichtigste Ursachen für das Auftreten von Wiederholreparaturen ausgemacht. So mangelt es oft an der notwendigen Kommunikation zwischen dem Kundendienstannehmer und dem Kunden einerseits sowie dem Kundendienstannehmer und den Monteuren andererseits.

Auch eine ungenaue Beschreibung des Auftragsumfangs birgt das Risiko einer Wiederholreparatur, ebenso wie die fehlende oder nicht korrekte Durchführung der Endabnahme des Fahrzeugs. Zudem nehmen sich viele Werkstätten zu wenig Zeit für die Dialogannahme und verzichten auf eine Probefahrt bei schwer diagnostizierbaren Problemen am Fahrzeug. Aber auch unzureichende technische Informationen des Herstellers und Arbeitsfehler der Monteure sind mit verantwortlich, wenn ein Auto zur Nachbesserung in die Werkstatt kommen muss. Insgesamt zeige die Untersuchung aber, dass das Auftreten von Wiederholreparaturen in erster Linie eine Folge von Kommunikationsproblemen sei.

Wiederholreparaturen belasten natürlich nicht nur das Verhältnis zwischen Werkstatt und Kunde, sondern auch zwischen Vertragswerkstatt und Hersteller. So klagen die Vertragshändler im Zusammenhang mit Wiederholreparaturen über eine unzureichende Kulanzpolitik des Herstellers und eine zu späte Information über bereits bekannte Fehler. Zudem seien die Garantieerstattungen nicht kostendeckend und es fehle den Vertragswerkstätten an Hilfestellungen seitens des Herstellers zur Optimierung der Reparaturmethoden. Die Händler wünschen sich darüber hinaus technische Hotlines zur Unterstützung bei Wiederholreparaturen und eine höhere Fachkompetenz der Ansprechpartner beim Hersteller.