Wachstum forcieren, Kompetenzen steigern

Schwierige Erlöslage im Werkstattgeschäft, stetige Suche nach qualifizierten Mitarbeitern: In diesem Spannungsfeld müssen Handel und Service in den nächsten Jahren bestehen. Automobilwoche fragte deshalb bei den Service-Chefs verschiedener Autohersteller nach, wie diese auf die kommenden Herausforderungen reagieren.

Freitag, 31. August 2012, 20.30 Uhr

Frankfurt. Schwierige Erlöslage im Werkstattgeschäft, stetige Suche nach qualifizierten Mitarbeitern: In diesem Spannungsfeld müssen Handel und Service in den nächsten Jahren bestehen. Automobilwoche fragte deshalb die Service-Chefs verschiedener Autohersteller:

Frage 1: Welches werden in den nächsten Jahren die wichtigsten Herausforderungen in Service und Aftermarket sein?

Frage 2: Wo sehen Sie im Aftersales-Bereich noch Wachstumspotenziale?

Frage 3: Die Fahrzeugtechnik wird stetig anspruchsvoller, Service-Mitarbeiter brauchen immer mehr Kompetenzen. Wie reagieren Sie darauf?

Michael Horn, Volkswagen, Leiter Volkswagen After Sales:

Zu 1: Die wichtigsten Herausforderungen sehen wir zum einen in einem anhaltend schwierigen Umfeld im Euro-Raum. Hier müssen wir das Servicegeschäft intensivieren und kreativer sein als der Wettbewerb, um unsere Marktausschöpfung und die Kundenzufriedenheit durch passgenaue Servicekonzepte weiter auf einem hohen Niveau zu halten. Auf der anderen Seite benötigen wir in unseren Wachstumsmärkten noch mehr qualifiziertes Personal, um die hohe Nachfrage abzudecken.

Zu 2: Unsere Wachstumsmärkte sehen wir in den Regionen Asien/Pazifik und den USA. Inhaltlich gesehen gibt es im Bereich Customer Relationship Management, also der Kundenbindung, noch erhebliches Wachstumspotenzial.

Zu 3: Die Volkswagen Akademie Sales und Service in Wolfsburg ist unsere zentrale Drehscheibe für Qualifizierung, Bildung und Personalentwicklung. So können wir weltweit einen einheitlichen Know-how Transfer in kurzer Zeit sicherstellen. Aufgrund der Größe des Marktes haben wir in China ebenfalls eine Niederlassung der Akademie eröffnet. In allen anderen Märkten werden die Infrastrukturen parallel dem Wachstum angepasst.

Wolfram Knobling, Opel, Direktor Service Deutschland:

Zu 1: Unser Ziel ist es, maßgenschneiderte Lösungen für wichtige Kundensegmente wie Privat- und Flottenkunden sowie Unfallschadenmanagement anzubieten. Dabei stärken wir die Kompetenz der Opel Service Partner als "One-Stop-Shop“ besonders in den Geschäftsfeldern Glas, Reifen und Unfall-Reparatur.

Zu 2: Hier fokussieren wir uns auf zwei Hauptthemen: Zum einen den Ausbau des Opel-Marktanteils in den Geschäftsbereichen nationale Fuhrparks und Leasing-Gesellschaften. Zum anderen auf die Bindung und Rückgewinnung von Kunden mit älteren Opel-Fahrzeugen. Diese sprechen wir gezielt mit der Opel Service Komplettpreis Offensive an.

Zu 3: Ein umfangreiches Trainingsangebot hat eine sehr hohe Priorität in unserem Servicegeschäft. Unser Angebot richtet sich nach dem Bedarf der Händler und ist vor allem auf der technischen Seite sehr breit gefächert. Das beinhaltet sowohl Grundlagentrainings wie auch Trainings für neu eingeführte Modelle wie beispielsweise das Elektroauto Ampera.

Jérôme Struk, Renault Deutschland, Vorstand Qualität und Kundendienst:

Zu 1: Der reparaturrelevante Fahrzeugpark wird bei einemgleichzeitig hohendurchschnittlichen Fahrzeugalter weiter sinken. In diesem Kontext sind Servicequalität und Serviceleistungen für Renaultdie entscheidenden Hebel für zufriedene Kunden. Das Vertrauen der Kunden in unsere Leistungen stellen wir sicher mit

- kompetentem und ausgebildetem Personal im Kundendienst,

- animativen, saisonbedingten und bedarfsgerechten Serviceaktionen,

- einer seriösen Festpreispolitik, mit der der Kunde langfristig kalkulieren kann,

- einem konzentrierten Servicemarketing über den Hersteller und einem Internetauftritt zur Kontaktaufnahme und Angebotserstellung für Werkstattleistungen (z.B. E-Mailings oder personalisierter KundenbereichMy Renault).

Zu 2: Im Bereich Leadmanagement im Autohaus ist es wichtig, bedarfsgerechtes Marketing mit dem richtigen Angebot zur richtigen Zeit zu verknüpfen. Weiteres Wachstumspotenzial sehe ich in der Erweiterung der Kundenbindung durch Serviceverträge für Neu- und Gebrauchtwagen.

Zu 3: Die technische und soziale Kompetenz der Service-Mitarbeiter hat seit Jahren einen hohen Stellenwert bei Renault. Dafür haben wir einen Stufenplan für die technische Ausbildung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Autohäusern entwickelt. Zusätzlich bieten wir gemeinsam mit dem ZDK abgestimmte und qualifizierte Ausbildungsberufe an, beispielsweise zum Geprüften Automobil-Serviceberater (GASB), Lagerleiter oder Diagnosetechniker.

Franz Thurner, BMW, Leiter Aftersales Vertrieb Deutschland:

Zu 1: Unsere Kunden werden anspruchsvoller und stellen immer höhere Erwartungen an das Autohaus. Dies hat die BMW Group erkannt und bereits erfolgreich laufende Maßnahmen eingesteuert. Bestätigt wird der Erfolg von BMW unter anderem durch laufende Kundenerhebungen und mitPrüforganisationen durchgeführte Tests.

Zu 2: Wachstumspotenzial sehen wir bei älteren Fahrzeugen. Dazu hat die BMW Group unter anderem das Programm BMW Treue Service initiiert – ein Leistungsversprechen mit Komplett- und Sonderpreisangeboten ohne versteckte Kosten für Wartungs- und Verschleißarbeiten.

Zu 3: Die BMW Group hat eine eigene Trainingsakademie und qualifiziert Service-Mitarbeiter aus Handels- und Serviceorganisationen. Für neue Baureihen werden ebenso Trainings angeboten wie für neue Technologien, wie z.B. Karbon und Hybridtechnologien. Außerdem unterstützen wir den Mechaniker durch Diagnoseprogramme und eine sehr gut aufgestellte Hotline, wo er sich entsprechende Reparaturunterstützung holen kann.

Markus Schmitt, Skoda Deutschland, Leiter Service:

Zu 1: Der Servicemarkt für Skoda wächst rasant: von aktuell 600 Millionen Euro pro Jahr auf voraussichtlich eine Milliarde Euro in fünf Jahren. Skoda hat sich auch in Deutschland ehrgeizige Wachstumsziele gesetzt. Um sie zu erreichen, benötigen wir die hohen Ertragspotenziale aus dem Service- als auch im Teile- und Zubehörgeschäft unbedingt auch weiterhin.

Zu 2: Natürlich konzentrieren wir uns weiterhin auf das eigene Werkstatt-Geschäft als Ertragsmotor. Weitere Chancen sehen wir allerdings bei den Geschäftsfeldern Fleet sowie Karosserie und Lack. Mittlerweile ist auch NORA ein ernst zu nehmendes Betätigungsfeld. Denn: Selbst bei zunehmender Loyalität neuer Fahrzeuge werden die älteren Fahrzeugsegmente absolut immer relevanter. Mit steigender Verzahnung von Neuwagenvertrieb und Aftersales ergeben sich außerdem noch deutliche Wachstumspotenziale für die Vermarktung von Zubehör und Servicepaketen.

Zu 3: Wir haben unsere Schulungsangebote weiter spezialisiert und ausgebaut. Dies werden wir auch in Zukunft tun. Denn wir wissen: Qualifiziertes Aftersales-Personal ist das A und O, um unsere Kunden an die Marke Skoda zu binden. Deshalb investieren wir verstärkt in Fortbildung. Unser Coaching-Angebot reicht von der Vermarktung von Originalteilen, Zubehör und Dienstleistungen über die Personal- und Finanzstruktur im Service und den Umgang mit Kunden bis zur Beherrschung hochmoderner Fahrzeugelektronik. Wo immer möglich, bieten wir "WebBasedTraining“ (WEB) an. So können wir die Beschäftigten mit neuem Fachwissen versorgen, ohne dass sie dafür unnötig viel Zeit investieren müssen.

Georg Abel, Mercedes-Benz Vertrieb Deutschland, Leiter Vertrieb Service:

Zu 1: Das qualitative Niveau der Fahrzeuge wird immer höher und damit die regelmäßigen Wartungszyklen länger. Die Herausforderung ist schon heute, trotz längerer Wartungsintervalle die Kunden durch attraktive Produkte und Dienstleistungen rund um das Fahrzeug von einem Besuch in den Servicebetrieben zu überzeugen. Die neuen Medien verlangen weiterhin schnelle Reaktion und Antworten auf Kundenanliegen.

Zu 2: Ich bin der Meinung, dass die Veränderung des Marktes aus Kundensicht in den aktuellen Aftersales-Produkten und Dienstleistungen noch keine vollständige Berücksichtigung gefunden hat. Durch intelligente und mehrwertschaffende Produkte sind auch zukünftige Wachstumspotenziale realisierbar.

Zu 3: Die Aus- und Weiterbildung unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gehört zu unseren Schwerpunktthemen. Wir sind fokussiert auf dieses Thema und arbeiten ständig daran, die bestehenden Konzepte aktuell und zukunftsorientiert zu gestalten und vor allem kundenorientiert umzusetzen. Dem auch bei uns angekommenen Fachkräftemangel stellen wir uns mit einem exzellenten Arbeitsumfeld und überdurchschnittlichen Arbeitgeberleistungen.

Reinhard Zillessen, Ford, Direktor After Sales/Service Organisation.

Zu 1: Die Erwartungen des Kunden ändern sich. Er sucht nicht mehr nur einen attraktiven Neuwagen, sondern Mobilität als Gesamtpaket. Gleichzeitig fordert er Kostentransparenz und -kontrolle über die gesamte Nutzungsdauer. Darauf müssen wir mit einer weiteren noch engeren Vernetzung von Sales und Aftersales reagieren, wie dies z.B. über die Ford Flatrate erfolgt.

Zu 2: Für den Marken-Service ergibt sich Wachstum durch die Ausdehnung der Kundenloyalität über die ersten vier Jahre hinaus in das Segment der älteren Fahrzeuge. Außerdem entsteht Wachstum durch eine Spezialisierung im Gewerbebereich. Nicht zuletzt wird durch die komplexere Fahrzeugtechnik das Service-Geschäft zurück in den Markenservice geleitet werden.

Zu 3: Mit neuen und erweiterten Trainingsangeboten – sowohl im technischen wie im nichttechnischen Bereich. Beispiele hier sind Trainingskurse zu den Themen E-Mobilität, Assistenzsysteme und SYNC (sprachgesteuerte Bedienung). Außerdem haben wir im Rahmen unserer Gewerbeoffensive durch die neue Gewerbepartnerstruktur eine weitergehende Spezialisierung bewirkt.

Kristian Kremer, Seat Deutschland, Leiter Vertrieb Service:

Zu 1: Unsere wichtigsten Aufgaben für die Zukunft sind es, über Servicekonzepte und Internet-Vermarktung neue Käuferschichten ans Autohaus zu binden sowie über eine hohe Kundenzufriedenheit die Kundenloyalität weiter zu steigern.

Zu 2: Im Bereich Service-Produkte, etwa mit Flatrates für Wartung und Verschleiß, sowie verstärkt im Bereich Flottenkundenloyalität.

Zu 3: Mit einem maßgeschneiderten Qualifizierungs- und Ausbildungsprogramm für unsere Serviceberater. Dieses Programm fußt auf einer Bedarfsermittlung für Online- und Face-to-Face-Schulungen. Außerdem bieten wir subventionierte Vor-Ort-Coachings an.