Mein Ressort hat wirklich eine spannende Breite. Ich mache aber nicht eine Stunde Mini, eine Stunde Rolls-Royce, das läuft parallel. Es gibt eine Vielfalt, aber auch viel Verbindendes.
BMW-Vorstand Krüger: "Aftersales ist eine wichtige profitable Säule"
Aftersales wird oft unterschätzt, sagt Harald Krüger, dessen Vorstandsbereich neben Mini, Rolls-Royce und Motorrad auch das Nachrüstgeschäft umfasst. Zum 1. April übernimmt er bei BMW das Produktionsressort. Im Interview spricht er über die Herausforderungen im Aftersales: Die Qualifizierung der Servicepartner in Wachstumsmärkten und die Einführung von Produkten mit alternativen Antrieben.
Herr Krüger, wenn Sie morgens ins Büro gehen, welchem Thema widmen Sie sich zuerst: Mini, Rolls-Royce, Aftersales oder Motorrad?
Welcher Bereich hat Priorität?
Priorität haben alle. Alle Bereiche müssen einen profitablen Beitrag zum Unternehmen leisten.
Der eine mehr, der andere weniger. Ist Aftersales der Bereich in Ihrem Vorstandsressort, der das meiste Geld einbringt?
Der Bereich Aftersales umfasst alle Marken der BMW Group – BMW, Mini, Rolls-Royce und BMW Motorrad. Gehen Sie mal davon aus, dass das Aftersales-Geschäft für den Konzern eine wichtige profitable Säule ist.
Warum wurde dieses Geschäftsfeld im Vorstand angesiedelt?
Aftersales wird häufig unterschätzt, es ist nicht nur ein wichtiger Hebel für die Profitabilität des Konzerns. Gerade in schwierigen Märkten ist das Ersatzteilgeschäft eine wichtige Säule für die Händlerprofitabilität. Zudem ist Aftersales bedeutend bei der Loyalisierung der Kunden. Das Verkaufserlebnis ist das eine. Aber wie zuvorkommend werden Sie im Service behandelt, wie kundenorientiert ist man dort, bekommen Sie einen Ersatzwagen oder welche Angebote werden Ihnen offeriert? Das alles hat großen Einfluss darauf, ob der Kunde auch ein weiteres Mal bei uns kauft. Wo verbessern wir unsere Kundenprozesse, wo werden wir schneller, behandeln unsere Kunden noch zuvorkommender? Die richtigen Antworten darauf sind wichtig für die Stärkung unserer Marken und damit für die Zukunft unseres Unternehmens.
Wo setzen Sie konkret an?
Schauen Sie sich zum Beispiel die Wachstumsmärkte an, da entwickeln sich Fuhrpark und Aftersales-Geschäft sehr gut. Wir müssen sicherstellen, dass die Händler von Anfang an eine hohe Professionalität bei der Kundenbetreuung leisten, bei der Qualität, der Reparatur, dem Service. Das bedeutet sehr viel Training und Qualifizierung des Handels. Wenn Sie das Marktwachstum in China sehen, laufend kommen neue Händler hinzu. Wir müssen also nicht nur bestehende Partner weiter entwickeln, sondern auch die neuen trainieren und qualifizieren. Das ist ein wichtiges Thema.
Welche weiteren Herausforderungen stellen sich im Aftersales?
Die Einführung von Produkten mit alternativen Antrieben ist ein Riesenthema, die ganzen Technikschulungen, die mehr Elektronik und Elektrifizierung umfassen. Wir legen besonderen Wert auf die Qualifizierung der Händler und die Qualitäts-Checks im Servicebereich.
Mit der neuen Marke BMW i bringen Sie erstmals ein Elektroauto mit Carbon-Karosserie auf den Markt. Wie weit sind Sie bei den Themen Reparatur und Nachrüstgeschäft?
Wir sind gut vorbereitet. Es muss nicht jeder BMW i-Händler in der Lage sein, eine Carbon-Karosserie zu reparieren. Unser Konzept sieht Schwerpunkthändler mit Spezial-Know-how vor, an die sich die anderen i-Händler wenden können.
Spätestens wenn der i3 im November auf den Markt kommt, müssen diese Schwerpunkt-Servicepartner fit sein...
... und darum finden schon seit längerer Zeit Intensivtrainings statt. Die Schulungen des Händlernetzwerks auf ein neues Produkt – unabhängig vom BMW i3, das kann auch ein Auto mit Hybrid-Antrieb sein – ist ein riesiger Organisationsaufwand. Sie brauchen Reparatur- und Servicekonzepte, detaillierte Prozessbeschreibungen und Vorschriften.
Gehören die neuen Mobilitätsdienstleistungen im Rahmen von BMW i auch zu Ihrem Ressort?
Ja, Mobilitätsdienstleistungen gehören auch zu meinem Aufgabengebiet. Sie werden in Zukunft immer wichtiger. Unser Carsharing-Konzept DriveNow ist eine Erweiterung dieses Angebots. Fahrzeuge wie das Elektroauto BMW ActiveE bieten wir nicht nur Endkunden an, sondern ab dem zweiten Quartal auch bei DriveNow in München und Berlin – in San Francisco bereits seit 2012.
So können Sie potenziellen Käufern auch gleich die Scheu vor Elektroautos nehmen.
Bei DriveNow haben wir viele junge Kunden, die eine hohe Affinität zu diesem Thema haben. Wir werden Produkte, die im von BMW i entwickelt wurden, Schritt für Schritt bei DriveNow aufnehmen – ab 2014 natürlich auch den BMW i3.
Bei Ihnen muss jedes Geschäftsfeld profitabel sein, DriveNow ist es noch nicht. Wann wird es soweit sein?
Ach, lassen Sie uns mal schauen. Ich glaube, dass wir in den nächsten zwei Jahren gut vorankommen werden. An einigen Standorten sind wir bereits profitabel. Bei den anderen werden wir bald soweit sein. Wir befinden uns auf einem sehr guten Weg.
Über BMW i Ventures haben Sie sich an verschiedenen Unternehmen beteiligt, die Apps entwickeln. Sind die nur für BMW i gedacht?
Im Moment sind solche Mobilitätslösungen, wie beispielsweise die App ParkatmyHouse, über die Sie bei Privathäusern parken können, für das Geschäftsfeld von BMW i eingeplant. Aber Sie sehen ja an DriveNow, wie sich ein Geschäft entwickeln kann, das die Marken BMW, Mini und BMW i zugleich umfasst.
Wie verknüpfen Sie Ihre Mobilitätsdienstleistungen mit dem klassischen Service-Geschäft?
Ein Beispiel: Sie haben bei uns über ParkNow elektronisch einen Parkplatz reserviert und wissen, dass Sie drei Stunden lang shoppen gehen. Dann fällt Ihnen ein, dass Sie einen Winterreifenwechsel benötigen. Diesen Service können Sie für diesen Zeitraum gleich mitbuchen. Während Sie shoppen, wird Ihr Reifen vor Ort gewechselt und Sie müssen dafür nicht extra zum Händler oder zur Niederlassung fahren. Das ist unsere Vision für die nahe Zukunft.
