E-Auto-Fahrer in der Werkstatt: Zufrieden, aber nicht loyal

Auch E-Autos müssen regelmäßig zum Service – das empfehlen jedenfalls die Experten von TÜV & Co. Viele Fahrer von E-Autos kommen dieser Empfehlung nach und besuchen regelmäßig die Werkstatt. Dort machen sie überwiegend gute Erfahrungen. Dennoch bleiben viele Kunden ihrer Werkstatt nicht loyal und sehen sich nach Alternativen um.

Zu diesem Ergebnis kommt die Prüforganisation TÜV Rheinland in ihrer aktuellen Studie „Werkstattmonitor 2024“. Für diese wurden mehr als 1.600 Autofahrer mit einem rein elektrischen Pkw befragt, die in den letzten zwölf Monaten eine Werkstatt besucht hatten.

84 Prozent zeigten sich dabei mit der Werkstatt insgesamt „zufrieden“ oder gar „sehr zufrieden“. „Man kann hier von einer ganz guten und hohen Zufriedenheit sprechen“, erklärte Frank Schierge, Senior Expert Market Research bei TÜV Rheinland.

Besonders im Hinblick auf Freundlichkeit, Termintreue und optischen Eindruck konnten die Betriebe punkten. Am schlechtesten schnitten die Betriebe bei der kurzfristigen Terminverfügbarkeit und dem Preis-Leistungs-Verhältnis ab.

Beim nächsten Werkstatttermin dürften trotz der hohen Zufriedenheit dennoch viele Kunden eine andere Werkstatt wählen. Das zeigt der sogenannte Net Promotor Score (NPS), der für die Studie ebenfalls erhoben wurde.

Dieser ist eine Kennzahl, die misst, inwiefern Konsumenten ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen würden und ist damit zugleich ein Maß für die Kundenbindung. Hier erreichen die Werkstätten auf einer Skala von +100 bis -100 einen Wert von 22.

Zum Vergleich: Bei Verbrennerkunden liegt dieser Wert mit 43 fast doppelt so hoch. Hier gebe es noch viel Potential, so Schierge. „Kundenzufriedenheit ist eine notwendige, aber keine hinreichende Bedingung für Loyalität.“ Mit anderen Worten: Nur weil ein Kunde zufrieden ist, ist er nicht gleich loyal.

Der meistgenannte Grund dafür, dass die Verbraucher ihre Werkstatt nicht weiterempfehlen, ist dabei das Preis-Leistungs-Verhältnis. „Der Preis der Werkstätten für eine Inspektion scheint vielen zu hoch“, so Schierge.

Viele Betriebe hätten viel in die Werkstatt und Mitarbeiterschulungen investiert, um ihre Betriebe für Wartung und Reparatur von E-Autos zu rüsten. Es sei unvermeidbar, dass die Betriebe diese Kosten über ihre Stundenverrechnungssätze an die Kunden weitergeben. Gleichwohl müssten die Werkstätten dies den Kunden auch erklären, um Akzeptanz zu schaffen, so Schierge weiter.