München. Die Digitalisierung stellt die Autoindustrie auch im Verkauf vor große Herausforderungen. Mit dem Vormarsch neuer Vertriebskanäle und dem wachsenden Wunsch nach individuell konfigurierten Produkten nimmt die Bedeutung ausgeklügelter Kundenberatung zu.
Diese Schlüsse hat Andreas Herrmann, Direktor der Forschungsstelle für Customer Insight an der Universität St. Gallen, aus aktuellen Marktforschungsstudien gezogen. Der Wissenschaftler appellierte daher an die Vertriebs- und Marketingstrategen der Fahrzeugbranche: „Es wird immer wichtiger, die Kundschaft am Point of Sale gezielt zu unterstützen“. Als Beleg für seine Befunde berichtete Herrmann von Testbefragungen, in denen sich die Probanden bei einem Pkw-Konfigurator im Internet zwischen Sonderfelgen der unterschiedlichsten Preisklassen zu entscheiden hatten. „Je mehr extrem teure Räder zur Auswahl standen“, so der Kundenforscher, „desto eher waren die Teilnehmer geneigt, bei der eigenen Wahl mehr Geld als ursprünglich geplant auszugeben“.
Ein erstaunlicher Effekt ergibt sich oft aus Rückmeldungen über soziale Netzwerke: „Neuwageninteressenten, die zunächst einen grellen Lackton wählen, rücken davon oft wieder ab, wenn ihnen Freunde oder Familienmitglieder etwa auf Facebook davon abraten“, so Herrmann. „Da siegt die Angst vor dem Wertverlust beim Wiederverkauf dann doch über den Mut zum Neuen“.
