Ohne den Händler vor Ort geht es nicht. Die Customer Journey wird aber gerade in den ersten Phasen des Autokaufs digitaler werden. Das wurde in der Breakout-Session "Retail – Konzepte der Zukunft" auf dem Automobilwoche Kongress in Ludwigsburg deutlich.
Der Direktvertrieb ist für Dirk Bott, Vice President Global Sales Operations, MSX International, die logische Konsequenz aus der Transformation. Sowohl die Tools als auch die Organisation müssten aber für die komplexe Veränderung bereit sein. "Das IT-Ökosystem muss passen." Schließlich werde der Kunde sein Verhalten, dass er bei Amazon gelernt hat, nicht einfach beim Autokauf ändern. Das Agenturmodell könne eine Win-Win-Situation für Hersteller und Handel sein. Das zeigten Erfahrungen in Österreich – "und auch in Deutschland stehen viele Hersteller in den Startlöchern". Voraussetzung sei aber, dass sich beide Seiten abstimmten.
Dass der Händler auch in Zukunft eine maßgebliche Rolle spielen wird, steht für Audis Verkaufschef in Deutschland, Stefan N. Quary, nicht infrage. "Der Point of Sale wird der freie Unternehmer bleiben." Gleichwohl müsse das Management den Wandel vorleben. Und es bringe nichts, wenn Mitarbeiter die Veränderungen nur "müssen" und nicht "wollen". Gleichwohl warnt Quary vor Schwarz-Weißem-Denken. Die Hersteller verfolgten im Großkunden-Geschäft seit langem ein Direktvertriebs-Modell. Dieser Weg sei also nichts Neues. Viel Potenzial und Mehrwert für die Handelspartner sieht er in den "Functions on demand" – also zubuchbaren technischen Extras fürs Auto.
Die Volvo-Schwestermarke Polestar hat schon schlechte Erfahrungen mit mangelndem Kundenkontakt gemacht – und reagiert. Deutschland-Chef Alexander Lutz: "Wenn etwas in der customer journey falsch läuft, darf der Kunde nicht nur mit einem Computer sprechen." Mit weiteren stationären Spaces in Deutschland will Polestar nun näher am Kunden sein.
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