Billig-Werkstattkonzept: Mercedes-Benz stellt Service & Smile ein

Kehrtwende bei Mercedes-Benz: Der Luxus-Autohersteller stellt seine Billig-Werkstattkonzept Service & Smile ein. Die Webseite ist bereits nicht mehr erreichbar, entsprechend können keine Termine mehr vereinbart werden. Bis Ende März führen die teilnehmenden Partner noch die bestehenden Buchungen durch.

Der Handel zeigte an dem 2016 zunächst als Pilotprojekt gestartetem Konzept wenig Interesse. Nur ein kleiner Teil des Mercedes-Netzes nahm an dem Programm überhaupt teil. Viele Partner hatten Angst, dass ihre eigenen Kunden auf den günstigen Tarif ausweichen und die Erträge dadurch sinken.

„Das Service-&-Smile-Programm war ein Erfolg und wir haben damit wertvolle Erfahrungen gesammelt“, sagt Tilo Bigalke, Leiter Service bei Mercedes-Benz Deutschland. „Deshalb haben wir uns dazu entschieden, ein solches Programm nicht weiter als separates Serviceformat laufen zu lassen, sondern es in das Markenwerkstattkonzept des Mercedes-Benz Service zu integrieren.“ Künftig will der Autobauer die Zielgruppe mit einem Programm erreichen, das direkt unter dem Mercedes-Benz Service geführt wird.

„Service & Smile“ richtete sich an Kunden, die ein mindestens fünf Jahre altes Mercedes-Modell fahren. Mit den unter einer eigenen Marke angebotenen Billig-Festpreisen wollte der Hersteller die Kunden an die Markendwerkstatt binden. Zwischen Leistungen wie Wartung, Hauptuntersuchung, Ölwechsel, Reifen, Reparatur an Bremsen, Auspuffanlagen oder Stoßdämpfern für Volumenmodelle wie A-, C- und E-Klasse konnten die Kunden wählen.

Wie andere Hersteller treibt Mercedes das Problem, dass viele Kunden älterer Fahrzeuge günstigere Serviceangebote suchen. Die erste Abwanderungswelle spüren Markenwerkstätten oft schon nach Auslaufen der zweijährigen Garantie. Bei einem Halterwechsel, beispielsweise nach dem Ende des Leasingvertrags, kommt es häufig auch zu einem Werkstattwechsel.

Künftig will Mercedes die Fahrer älterer Fahrzeuge direkt im Werkstattnetz halten. Mit seinem Vorteilsprogramm bieten die Stuttgarter für Kunden mit Fahrzeugen älter als sechs Jahren ein Rabattkonzept unter neuer Flagge: 20 Prozent Preisnachlass für ausgewählte Wartungs- und Verschleißarbeiten inklusive Teile.

„Das Mercedes-Benz Service Vorteilsprogramm ist für unsere Kunden nahezu flächendeckend bei den autorisierten Mercedes-Benz Servicepartnern in Deutschland verfügbar“, sagt Bigalke. Aber: „Über die Teilnahme am Programm entscheidet jeder Partner selbstständig.“

Die Auslastung in den Werkstätten ist branchenweit hoch. Laut Zentralverband Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe waren die Freien Werkstätten und Markenbetriebe im vergangenen Jahr durchschnittlich zu 87 Prozent ausgelastet. Viele Kunden müssen auf einen Termin warten.

Mercedes ist der Premiumhersteller mit dem größten Fahrzeugbestand in Deutschland. Laut Kraftfahrtbundesamt gab es Anfang vergangenen Jahres mehr als 4,7 Millionen Mercedes-Benz-Pkw auf den deutschen Straßen.  Das bietet den Markenwerkstätten ein deutlich größeres Potenzial als bei den Wettbewerbern BMW (Bestand 3,4 Millionen Pkw) und Audi (Bestand 3,3 Millionen Pkw).