Mobiler Service: Sofa statt Werkstatt

Wenn der Kunde nicht zur Werkstatt kommt, dann kommt die Werkstatt eben zum Kunden. Zunehmend setzen Premium- und Volumenmarken sowie Werkstattketten auf den mobilen Service. Das Angebot selbst ist nicht neu: Bei Verkehrsclubs ist es letztlich das Kerngeschäft, und bei Tesla gehörte der mobile Service von Anfang an zur Strategie, um Investitionskosten zu sparen.

"Aus meiner Sicht sind mobile Werkstätten ein reines Marketingthema. Aber es passt in die Zeit", sagt Zoran Nikolic, Geschäftsführer von Wolk &Nikolic After Sales Intelligence. "Wir bestellen die Fahrzeuge vom Sofa, die nach Hause geliefert werden. Warum sollten wir nicht auf die gleiche Weise den Service bestellen und uns liefern lassen?"

Seit Ende vergangenen Jahres bietet Mercedes in sieben deutschen Großstädten, wo der Hersteller eigene Niederlassungen betreibt, den mobilen Service. Weitere sollen folgen. Für pauschal 69 Euro plus entsprechende Serviceleistungen spart sich der Kunde den Weg in die Werkstatt. Dabei ist das Angebot natürlich beschränkt: Wartung und kleine Reparaturen, saisonale Checks, Überprüfung der Elektronik, der Software und der Bremsanlage sowie Räderservice. Das kann ein Werkstattnetz selbstverständlich nicht ersetzen.

"Im Luxus- und Premiumbereich ist ein solcher Service denkbar und kann sich auszahlen", sagt Nikolic. Hier seien die Kunden bereit, für das Convenience- Angebot einen entsprechenden Mehrpreis zu bezahlen. "Bei Volumenmarken kann ich mir ein solches Angebot nicht vorstellen."

Gleichwohl bietet US-Autobauer Ford den Service nicht nur auf dem Heimatmarkt und in Großbritannien an, sondern hat ihn in den vergangenen Monaten in allen deutschsprachigen Ländern eingeführt. Die Werkstattkette ATU hat seit vergangenem Jahr ein Pilotprojekt in München, Nürnberg und Berlin laufen. Privatkunden mit wenig Zeit können den Service ordern. Die zusätzlichen Kosten sind abhängig vom Anfahrtsweg und der zeitlichen Flexibilität des Kunden. "Die bisherigen Zahlen zeigen, dass der Bedarf auf Kundenseite da ist. Besonders erfreulich ist, dass sowohl Bestandskunden als auch zahlreiche Neukunden den Service nutzen", sagt ein ATU-Sprecher.

Aftersales-Experte Nikolic ist jedoch skeptisch: "Wer dies flächendeckend anbieten will, muss tief in die Tasche greifen." Zusätzlich zum stationären Angebot müsse ein Team aufgebaut und entsprechend ausgerüstet werden. Die laufenden Kosten dafür seien hoch. "In der Regel rechnet sich dies nicht."

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