Warum ich beim Autokauf nicht mehr ans Autohaus denke

Dies ist ein persönlicher Erlebnisbericht, keine Statistik-Auswertung. Das hoffe ich jedenfalls zum Wohle des Autohandels. Denn meine persönlichen Erfahrungen als Kunde mit Autohäusern und Autohändlern sind seit Jahren konstant schlecht. Im Grunde sogar grottenschlecht. Bestärkt wird dieser zugegeben einseitige Eindruck durch schier endlose Negativ-Erfahrungsberichte im Freundes- und Bekanntenkreis. So gerne ich über einen "Top-Dealer" aus persönlicher Erfahrung berichten würde: Es wäre Science Fiction.

Im Folgenden berichte ich über vier konkrete Begegnungen mit vier unterschiedlichen Marken und ihrem Verkaufspersonal. Die Geschichten sind jede für sich genommen kleine Geschichten von Pleiten, Pech und Pannen,wie sie in jedem Unternehmen vorkommen. Doch im Kopf des Autokäufers hat sich dadurch eine tiefe Enttäuschung breitgemacht.

Es steht der private Kauf eines BMW Z4 an, für den es markenspezifisch eine umfangreiche Optionsliste gibt. Im Falle des Z4 sollte es ein eher kleiner, selbständiger Händler sein, keine große Niederlassung. Der Verkaufschef zeigt sich jovial, er sei schon seit 20 Jahren im Geschäft und habe "dutzende Stammkunden", wirbt er für sich. Na prima, dann kann ja nichts schief gehen, denkt sich der Kunde.

Doch schon die Terminfindung zum Durcharbeiten der Optionen erweist sich als schwierig. Dann endlich das Bestell-Gespräch. Es wird ständig von Telefonaten unterbrochen. Der Profi-Verkaufschef entschuldigt sich jedes Mal– und nimmt das Gespräch doch an. Als Käufer eines 50.000-Euro-Autos kommt man sich da als Bittsteller vor. Der Profi-Verkäufer hat es dann ziemlich eilig, und dummerweise lässt man sich auf das schnelle Durchhaken der Optionen ein, erklärt und abgewogen wird dabei praktisch nichts.

So kommt es, wie es kommen muss: Beim Punkt Entertainment-System wird der Haken nur beim mittelgroßen System gesetzt. Das hat nicht nur kein Navi, sondern auch keine vollständige Konnektivität. Möglich sind bei der Audio-Übertragung vom Telefon zum Entertainment-System nur Telefongespräche, nicht jedoch Musikdateien oder Streaming-Dienste wie Spotify.

Diesen sehr ärgerlichen Mangel wollen wir später nach Erhalt des ansonsten sehr schönen Autos ausbügeln und fragen den BMW-Händler, welche Optionen es gebe, ein besseres System einzubauen. Dafür wolle man auch durchaus nochmal einige Euros auf den Tisch legen. Doch der Profi-Verkäufer hat seine Verkaufsprovision offenbar schon kassiert und kein Interesse mehr an weiterer Beratung. Telefonate und Mails bleiben zunächst unbeantwortet; später heißt es, man kümmer sich.

Als nach drei Monaten "Kümmern" noch keine Auskunft da ist, wird der zentrale BMW-Kundendienst aktiviert. In München ist man bemüht, es gebe da ein Alternativprodukt, das könne eingebaut werden, sei aber nicht ganz billig. Der Händler mache dazu einen Kostenvoranschlag. Auf diesen Vorschlag warte ich noch heute.

Inzwischen habe ich bei einem erfahrenen Soundspezialisten ein sehr ordentliches und nicht gerade billiges System einbauen lassen. Das schon bei Lieferung veraltete BMW-System staubt seither in einem Karton vor sich hin. Eingestaubt ist aber auch meine Liebe zum BMW-Händler. Die letzten Wartungsarbeiten wurden in einer perfekt organisierten Niederlassung vorgenommen.

Diese Geschichte ist schnell erzählt, aber sie hat bis heute Wunden geschlagen bei meinem Sohn. Er war damals vier Jahre alt, als wir einen Seat-Händler besuchten, um dort einen neuen Altea zu erwerben. Das Auto hat uns nie enttäuscht, ganz im Gegenteil. Der Händler um so mehr.

Seat ist spanisch und das Markenmaskottchen ist ein knuffiger Stier mit gelben Hörnern. In manchen Seat-Autohäusern sitzt irgendwo eine riesengroße Ausführung dieses Stiers herum, manche aber bieten eine kleine Version auch als Stofftier zum Kauf an. Merchandising nennt man das wohl. Im diesem Falle aber war der kleine Stier wohl das letzte Exemplar. Der Verkäufer versprach aber: "Wir besorgen einen neuen und den bekommt ihr Sohn dann von uns geschenkt."

Nun, trotz mehrfachen Vorsprechens wurde aus dem Stier-Geschenk nie etwas. Und überhaupt war der kleine Stoff-Stier plötzlich nicht mehr lieferbar. Unser Sohn jedenfalls ist seither auf die Marke Seat nicht mehr gut zu sprechen. Ein kleiner Vorfall, aber die Marke hat einen potenziellen Fan verloren.

Es gab da mal diesen Werbespruch, Sie wissen schon: "Nichts ist unmöööööglich, Toyooootaaa..." Nun, bei unserem Toyota-Händler um die Ecke hätte es wohl passender "Nichts ist möglich, Toyooootaaaa..." heißen sollen. Die Familie interessiert sich für ein neues Familienauto, und da hat Toyota einiges zu bieten. Also rein ins Autohaus und schon bald steht fest: Der RAV4 würde passen. Also Probefahrt vereinbart und auf den Termin gefreut.

Wir sind zum zweiten Mal im Autohaus, eine Viertelstunde vor der vereinbarten Zeitpunkt für die Probefahrt. Der Verkaufsberater ist untröstlich: Leider werde das Fahrzeug derzeit von einem Mitarbeiter genutzt, der zu einem unerwarteten Termin habe fahren müssen, leider unaufschiebbar. Warum man uns denn nicht angerufen habe, wir verfügen über mehrere Mobil- und Festnetztelefone? Oh ja, das sei im Stress leider vergessen worden. Daher würde man sich sehr freuen, uns am kommenden Freitag zur Probefahrt begrüßen zu dürfen.

Nun, Pech hat jeder mal und wir sagen frohen Mutes für den zweiten Termin zur Probefahrt zu. Am Freitag sind wir zum dritten Mal im Toyota-Autohaus, die ganze Familie freut sich auf das Erlebnis RAV4. Doch wir sehen schon, dass irgendetwas wieder nicht stimmt: Ach so, ja die Probefahrt, oh weh, die haben wir ja ganz vergessen, jetzt ist schon bald Wochenende und ein Mitarbeiter ist mit dem RAV4 ins Wochenende entschwunden.

Entschwinden tut nun auch der Autokunde– und zwar auf Nimmerwiedersehen. Ein Autohaus, das bei einem Neuwagenkauf so mit seinen Kunden umgeht, wird es auch nicht besser machen, wenn mal ein Schuh drückt.

Beim Erwerb eines neuen VW Tiguan war zunächst alles prima: Tolles Auto, tolles Erlebnis beim Abholen in der Autostadt mit der ganzen Familie, tolle Alltagstauglichkeit. Dann aber fiel eine fatale Entscheidung: Dem Hausherren schien der Zwei-Liter-Diesel (ja, der mit dem nicht ganz legalen Dieselmotor, aber das ist ein anderes Thema) nicht alles herzugeben, was in ihm steckt. Denn während VW diesen großen Diesel zum Zeitpunkt des Erwerbs bei 140 PS abregelte, drückt der selbe Motor im Audi Q3 locker 170 PS auf die Straße.

Also frohgemut im VW-Autohaus um die Möglichkeiten einer Leistungssteigerung gefragt. Kein Problem, wozu hat man schließlich den Haustuner ABT an der Hand. Für rund 1300 Euro komme da ein brandneues Schaltgerät in den Motorraum und schwuppdiwupp stelle der Motor 30 Extra-Pferde zur Verfügung.

Der Hausherr freut sich, ABT ist schließlich kein Wald-und-Wiesen-Chiptuner, zudem ist die ABE garantiert. Also Kaufvertrag und ein paar Wochen später ein kurzer Werkstatt-Termin, danach fährt der neue Tiguan spürbar flotter.

Die Ernüchterung kommt nach dem ersten längeren Aufenthalt im Flughafen-Parkhaus. Das neue ABT-Steuergerät hat offenbar die Batterie leergesaugt, sie ist mausetot. Dank der damals noch vorliegenden Mobilitätsgarantie kommt die Familie mit gut einer Stunde Verspätung aus dem Parkhaus raus. Dass dies der Anfang eines jahrelangen Trauerspiels mit dem zuständigen VW-Autohaus und seiner ABT-Verkaufsabteilung werden sollte, wusste die Tiguan-Familie damals noch nicht.

Wir sparen unseren Lesern nun die weiteren Aussetzer der Batterie, die regelmäßig nach einer Parkdauer von einer Woche oder mehr auftraten. Entscheidend für den Frust war stets die Reaktion des Autohauses. Zunächst hieß es: Falsche Bedienung, das Auto müsse eben bewegt werden. Dann die Auskunft, die Batterie sei wohl im Winter kaputt gegangen. Neue Batterie gekauft für 350 Euro, davon die Hälfte auf Kulanz. Doch auch die neue Batterie wird nach längerem Parken wieder leergesaugt. Ob das nicht an der ABT-Leistungssteigerung liegen könne, fragt der Kunde vorsichtig die "Experten" des Autohauses. Papperlapapp heißt es beim Autohaus, da ist noch nie was mit gewesen.

Nach zwei Jahren voller Batterie-Pannen schreibt der Kunde die Firma ABT direkt an. Dort gibt ein aufrechter Techniker offen zu, was offensichtlich ist: Die erste Version des Steuergerätes für den 2.0-Liter-Diesel von VW habe einen "Dauerstrom" gezogen. Mit diesem Schreiben von ABT konfrontieren wir das Autohaus. Dort wird nun, inzwischen drei Jahre nach Einbau der Leistungssteigerung, ein neues Steuergerät von ABT geordert und eingebaut. Seither springt der Tiguan auch im tiefsten Winter nach drei Wochen Dauerparken wieder an.

Nicht wieder anspringen wird allerdings meine Liebe zu dem besagten Autohaus, das über Jahre hinweg offensichtliche Mängel ignoriertund die berechtigten Klagen seines Kunden weggeschoben hat.

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