Besseres Zusammenspiel von Hersteller und Handel

Ludwigsburg. MHP will mit einem neuen Beratungskonzept die Zusammenarbeit zwischen Autoherstellern und Händlern verbessern. Das so genannte Customer Management Modell (CMM) analysiert alle relevanten Kundenkontaktpunkte mit der Marke und soll so zu einer abgestimmten Strategie über alle Vertriebs- und Marketingkanäle führen. "MHP ist mit dem CMM in der Lage, gemeinsam mit Händlern und Herstellern die Kundenreise passgenau über alle Kanäle und Leistungen hinweg zu gestalten. Dabei können wir die einzelnen Kundeninteraktionen mit den Verantwortlichen über die verschiedenen Kategorien definieren und dadurch Inkonsistenzen vermeiden", so Dirk Manhart, Associated Partner bei MHP und für das Thema Customer Management verantwortlich.

Der Autovertrieb und das Marketing befinden sich derzeit in einem strukturellen Wandlungsprozess. Weil die Faszination für das Auto vor allem bei jüngeren Zielgruppen abzunehmen scheint, versuchen die Hersteller potenzielle Kunden in deren Lebenswelten anzusprechen. Das geschieht über Events und verschiedenste Online-Aktivitäten sowie digitale Showrooms. Außerdem testen verschiedene Hersteller wie Mercedes und BMW den Online-Direktvertrieb. Zusätzlich bietet das vernetzte Fahrzeug die Chance, dauerhaft mit einem Autokäufer in direkten Kontakt zu treten und auf Basis von gewonnenen Daten neue Dienste anbieten zu können.

MHP mit Sitz in Ludwigsburg ist eine Tochter des Sportwagenherstellers Porsche. Im Ranking der Automobilwoche liegt MHP mit einem Umsatz von 118 Millionen Euro im Jahr 2012 auf Platz sieben der größten IT-Dienstleister für die Autoindustrie in Deutschland. Im vergangenen Oktober ist die SAP-IT- und Prozessberatung in den Markt für Händler-Managementsyteme (DMS) eingestiegen: Aus der Insolvenzmasse der S&T Deutschland GmbH wurde die Händlerlösung "Carbon" gekauft, die beim größten Mercedes-Händler Deutschlands, den Fahrzeugwerken LUEG AG, im Einsatz ist.

Beim CMM-Beratungskonzept geht es im Kern darum, dass die Hersteller und Händler sämtliche relevanten Kundenkontaktpunkte kennen und miteinander verzahnen, um den Kunden bei seiner Reise entlang der verschiedenen Customer Services optimal zu begleiten und mit einer individuell abgestimmten Strategie ansprechen zu können. Der Ansatz geht laut MHP vom klassischen Customer Relationsship Management (CRM) weg zu einem ganzheitlichen, auf den Kunden fokussierten Ansatz. In der Praxis kann CMM vertikal bei Herstellern, im Großhandel, bei den Importeuren eingesetzt werden. Oder im Handel horizontal im Vertriebs-, Marketing- und Aftersales-Kontext angewendet werden.

Aus der Analyse ergeben sich dann Handlungsempfehlungen, wie sämtliche Prozesse ideal aufeinander abgestimmt werden können. Daraus lassen sich wiederum konkrete Hinweise auf die Gestaltung der IT ableiten. "Eine Besonderheit des CMM ist, dass nicht nur die Anforderungen an den Hersteller vereint und kanalisiert werden, sondern auch die Rolle des Handels berücksichtigt wird", so Peter Caracciolo, Associated Partner und für Automotive Retail verantwortlich.