München. Das überraschende Ergebnis: Den Vergleichstest gewann Renault vor den Premiumherstellern Audi und Mercedes (siehe Grafik). BMW erhielt als Vorletzter vor Citroën nur eine durchschnittliche Bewertung. Dabei entscheidet zu einem wesentlichen Teil der Bedienkomfort darüber, ob der Kunde mit seinem Navigations- und Infotainmentsystem zufrieden ist. „Ein kompliziertes Bedienkonzept kann die wahrgenommene Qualität des Fahrzeugs maßgeblich negativ beeinflussen“, so Dominik Hilboll, Automobilexperte bei J.D. Power. Das US-Unternehmen erhebt weltweit die Kundenzufriedenheit in der Autobranche. Der Berater beobachtet schon seit mehreren Jahren die steigende Bedeutung von sogenannten „weichen“ Faktoren wie Design, Funktionalität und Bedienkomfort für die Qualitätswahrnehmung der Kunden – zumal echte Defekte branchenübergreifend immer seltener werden. „Während es in fast allen Bereichen des Fahrzeugs deutliche Qualitätsverbesserungen gab, bilden die Kategorien Multimedia und Navigation die Ausnahme“, betont Hilboll. Die Kundenzufriedenheitsuntersuchung IQS („Initial Quality Study“) von J.D. Power in den Jahren 2007 bis 2012 zeigt einen Rückgang um 19 Prozent auf 101,7 Kunden-Beanstandungen pro 100 Fahrzeugen. Probleme beim Interieur verringerten sich beispielsweise um 32 Prozent, bei Klimaanlagen um 18 Prozent. Dagegen zeigt die „Navigation System Usage and Satisfaction Study“ einen Anstieg von ohnehin hohen 170,1 auf 379,1 der Beanstandungen pro 100 Fahrzeugen. Die Probleme bei Multimedialösungen legten um 43 Prozent zu. Bemängelt werden mit großem Abstand die Sprachbedienung und die Bluetooth-Konnektivität mit dem Smartphone.
Weniger ist mehr
„Von allen Systemen bewies R-Link von Renault durchgehend, dass es das intuitivste und am einfachsten zu bedienende System ist“, so Hart. R-Link ist sowohl über eine Sprachsteuerung als auch über Lenkradschalter zu bedienen und kostet ebenso wie IntelliLink von Opel weniger als 600 Euro. ConnectedDrive von BMW hingegen gehört mit 2000 bis 3000 Euro zu den teuersten Lösungen am Markt. „Ein höherer Preis garantiert keineswegs ein besseres Kundenerlebnis“, unterstreicht der Experte. SBD hat zum ersten Mal einen Benchmarkvergleich für Infotainmentlösungen durchgeführt. Dabei urteilten sowohl Experten als auch 16 Testpersonen. Beiden Gruppen wurden Bedienungsaufgaben gestellt. Dazu kam eine Untersuchung der Funktionen sowie der Preise. Die gewichteten Einzelergebnisse führten zur Gesamtbeurteilung. Um einen besseren Bedienkomfort in künftigen Systemen zu erreichen, empfiehlt SBD etwa die Verwendung eines „Home“-Buttons oder einer „Home“-Landingpage, sodass man beim Navigieren im System schnell an den Ausgangspunkt zurückkehren kann. Für die Autohersteller ist die Situation nicht einfach. „Die Kunden erwarten in ihren Fahrzeugen den Technologie-Content, den sie von ihrem Smartphone gewohnt sind. Die Herausforderung der Hersteller wird es sein, diese User Experience auch während der Fahrt zu ermöglichen“, so Hilboll.