Das große Rad

Mit seinem neuen Agenturmodell ist Mercedes in die Zukunft gestartet und in der Vergangenheit gelandet. Das empfinden zumindest viele Händler so. Die IT besteht aus Einzellösungen, das Gesamtsystem ist aus ihrer Sicht zu starr. Im Pilotmarkt Österreich, wo Mercedes Mitte August das Agentur­system einführte, ist der Frust bei den Vertriebspartnern groß. "Die Stimmung im Partnernetz ist stark angeschlagen", sagt Peter Pixner, Sprecher des Mercedes-Partnerverbands in Österreich. "Wir hatten mehr Fortschritte ­erwartet, die wir bislang nicht ­erzielt haben."

Seit rund einem halben Jahr kämpfen die Partner mit den Vorgaben aus Stuttgart. "Im Betriebs­alltag krankt es an allem", sagt ein Händler, der nicht genannt werden will. Das liegt nicht unbedingt am Agentursystem selbst, sondern an seiner praktischen Umsetzung. In Österreich vermitteln die Partner im Namen des Herstellers Neuwagen. Dabei setzt Mercedes als derzeit einziger Hersteller auf ein echtes Agentursystem und übernimmt deutlich ­höhere Risiken und Kosten als in einem ­unechten System. Dafür kann der Hersteller die Preise ­bestimmen.

Doch das System hat seine ­Tücken. Mercedes kümmert sich auch um die Belieferung von Vorführ- und Lagerwagen. Lange Lieferfristen aufgrund der Chipkrise lassen überall Fahrzeuge fehlen und Preise steigen. Für ein Fazit ist es jedoch noch zu früh. Entsprechend will sich Mercedes nicht äußern. "Die Zeit ist noch zu kurz, um wirklich ein aussagekräftiges Resümee zu ziehen", teilt ein Sprecher von Mercedes Österreich mit. Doch Fehler bei der Umsetzung zeichnen sich ab.

Eine entscheidende Rolle im Betriebsalltag kommt der Software zu. Was Mercedes seinen Partnern an Lösungen anbietet, stößt ihnen bitter auf. Die Systemarchitektur besteht aus lauter Einzelbausteinen. Konkret: Meldet sich ein potenzieller Käufer für eine Probefahrt, gibt der Mitarbeiter alle Kundendaten ein. Will er im Anschluss ein Angebot erstellen, muss er erneut alles eintippen. Als nächste Schritte folgen die Einführungen von CRM-­System und DSE-Verwaltung (Datenschutzerklärung). Wieder als Stand-alone-Lösung. Erst im zweiten oder dritten Quartal sollen die Einzelbausteine dann miteinander verbunden werden.

"Die Systemlandschaft ist rein auf Herstellerseite konzipiert worden, wir hatten keinerlei Mitspracherecht", sagt Pixner. Und damit nicht genug: "Die Zeit, die uns zum Testen blieb, war einfach zu kurz."

Das zeigt sich besonders beim Geschäft mit Transportern. Hier ist die Abwicklung noch komplexer als bei Pkw. Das Basisfahrzeug kommt von Mercedes, wird also vermittelt. Die Ausbauten machen die Partner als Unternehmer. Ein Fortschritt ist immerhin geschafft: "Wir können die zweite Rechnung im System integrieren, das hat man technisch weitgehend gelöst", sagt Pixner. Aber: "Auch diese Schritte sind mit ­einem hohen administrativen Aufwand verbunden." Die Doppelrolle macht den Partnern zu schaffen – auch bei Gebraucht­wagen und im Aftersales. Denn die Schnittstellen zum Händlersystem fehlen.

"Ich weiß nicht, wie man in Schweden arbeitet, aber in Zen­tral­europa arbeitet so keiner", sagt der Mercedes-Partner. Das skandinavische Land war der erste ­Testmarkt in Europa, in dem Mercedes sein Agenturmodell einführte. Die dort gemachten Erfahrungen dienten als Grundlage für den ­österreichischen Markt. Auch bei der Systemarchitektur. Und glaubt man Vertriebschefin Britta Seeger, liegt die Händlerzufriedenheit in Schweden bei 99 Prozent. Solche Zustimmungswerte sind im Handel höchst ungewöhnlich. "Man hat viele Versprechungen gemacht, die nicht gehalten wurden", sagt der österreichische Händler.

Nicht nur die IT sorgt im ­Betriebsalltag für Zusatzarbeit, auch das unflexible System des Her­stellers. Zwischen Händler und Importeur gibt es zahlreiche Pro­zesse, die normalerweise automatisch ablaufen. Das ist mit der Umstellung nicht mehr der Fall. Stattdessen müssen die Partner Rücksprache halten. Das nervt im Alltag. Vor allem, wenn es um Kleinigkeiten geht.

Wie bei kleinen Preisnachlässen: "Ein paar Euro sind bei einem teuren Fahrzeug nicht kriegsentscheidend. Wir brauchen mehr Freiheiten am Point of Sale", sagt Pixner. "Wenn man keine Flexibilität vor Ort hat, ist das System sehr starr und erfordert einen ­hohen administrativen Aufwand." Oder wenn es schlecht läuft, laufen die Kunden davon, wie Händler berichten.

Pixner ist sich sicher: "Wenn der Hersteller das System unbedingt europaweit einführen will, dann ist es entscheidend, am Point of Sale eine gewisse Flexibilität zu haben. Das macht das System für beiden Seiten beherrschbar." Der Erhalt der kleinen Freiheit der Mercedes-Partner dürfte der Knackpunkt sein bei der großen Umstellung.

Was Mercedes in kleinen Märkten testet, soll nun in großen ­Ländern umgesetzt werden. In Deutschland und Großbritannien ist die Einführung fürs nächste Jahr geplant. "Bereits Ende 2023 sollen mehr als 50 Prozent der in Europa verfügbaren Mercedes-Benz-Neufahrzeuge im Agenturmodell vertrieben werden", kündigte Seeger jüngst an. Das dürfte bei so manchem Vertriebspartner wie eine Drohung klingen.

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