Händler von Fiat, Alfa Romeo und Jeep sind erzürnt

Stellantis hat seinen Fiat-, Alfa-Romeo- und Jeep-Partnern zum Jahreswechsel eine neue Bonusregelung verkündet. Diese sorgt für Unmut. Denn in dem 23-seitigen Schreiben, das im Fall von Fiat der Automobilwoche vorliegt, macht der Hersteller analog zu Opel, Peugeot und Citroën den Erfolg in Kundenzufriedenheitsumfragen zum zentralen ­Bonuskriterium. „Um sich für den Quantitätsbonus und Qualitätsbonus in 2022 zu qualifizieren, ist ein monatliches Mindest-Weiterempfehlungs-Niveau erforderlich“, schreibt Stellantis.

Juristisch steht diese Regelung jedoch auf wackligen Beinen. 2021 hatte der Oberste Gerichtshof Österreichs Peugeot verurteilt, ein ähnliches System abzuändern. Sowohl der Fiat-Händlerverband als auch der Alfa Romeo & Jeep-Händlerverband in Deutschland lassen die Bonusregeln nun von Anwälten prüfen. Den Partnern falle es mit den neuen Regeln ­außerordentlich schwer, betriebswirtschaftlich zu kalkulieren, sagt Adrian Glöckner, Vertreter der ­Alfa-Romeo- und Jeep-Händler. Stellantis hingegen zeigt sich überrascht. Das Unternehmen teilte mit, man wisse nichts von Kritik aus dem Handel. Die Ziele zur Kundenzufriedenheit seien fair gesetzt, und man helfe dem Handel, sie zu erreichen.

Maßstab für die Kundenzufriedenheit ist der „Net Promoter Score“ (NPS). Für ihn müssen Kunden auf einer Skala von 1 bis 10 angegeben, ob sie den Betrieb weiterempfehlen. Danach wird vom prozentualen Anteil der Top-Bewertungen (9 und 10) der Anteil der schlechten Bewertungen (1 bis 6) subtrahiert.

Um von den Boni zu profitieren, müssen die Händler in den sechs vorangegangenen Monaten einen NPS von 70 (Vertrieb) beziehungsweise 68 (Service) erreichen. Reißt ein Händler die Hürde, nimmt er im Folgemonat nicht am Bonusprogramm teil und geht leer aus.

"Diese Hürde ist extrem hoch", sagt Wilfried Blöbaum, Chef des Fiat-Händlerverbands. Um unter 68 zu fallen, reicht es, dass fünf von 30 Kunden sechs oder weniger Punkte verteilen – auch wenn alle anderen die Bestnote geben. Will ein Händler den vollen Qualitätsbonus erreichen, braucht er im Vertrieb sogar einen NPS von 90 und im Service von 88. "Den vollen Bonus zu erreichen ist ­nahezu unmöglich", sagt Blöbaum.

Die neue Regelung sei zudem willkürlich, weil man von den Launen einzelner Kunden abhängig ist. Seien diese mit der Qualität des Autos nicht zufrieden, schlage sich das in der Händlerbewertung nieder, obwohl dieser auf die Fahrzeugqualität keinerlei Einfluss hat.

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