Ohne KI geht es nicht im Handel

ChatGPT im VW, der MBUX Virtual Assistant bei Mercedes oder Alexa-Funktionen im BMW: Die Kommunikation mit dem Auto nimmt zu. Mercedes nennt das "hyperpersonalisiertes Kundenerlebnis". Dieses wird auch vor dem Kaufprozess nicht haltmachen. Davon ist Amadeus Tunis, Vice President Data Strategy der Beratung Publicis Sapient, überzeugt. KI könne Kunden auf Basis von Daten der Händler und Hersteller "viel feiner in Kundensegmente einordnen, als es der Mensch je könnte". Sprich, die KI kennt Kunden besser als Verkäufer und weiß, wann bei einem Kunden welches Angebot zieht.

Bis dahin dauert es noch. Eine Umfrage des ifo-Instituts mit dem Personaldienstleister Randstad ergab, dass aktuell nur 18 Prozent der Unternehmen KI nutzen. Der Autohandel ist keine Ausnahme. "Bislang haben nur wenige Händler KI in ihre Prozesse eingebettet und nutzen sie so, dass sie einen Mehrwert stiftet." Das sagt Benedikt Maier, stellvertretender Chef des Instituts für Automobilwirtschaft (IfA). Das IfA ist Teil des Bundesforschungsprojekts DiSerHub zu datenbasierten Geschäftsmodellen in der Autobranche.

Dabei gibt es gerade im Handel angesichts von Branchenkonsolidierung, sinkenden Erträgen und Personalnot eine Notwendigkeit, sich dem Thema zu widmen. "Um zu überleben, müssen Händler Prozesse digitalisieren und automatisieren. KI kann hierzu einen wertvollen Beitrag leisten", sagt Maier.

Wenn überhaupt, kommt KI im Handel bisher vor allem in den frühen Stadien der Customer Journey zum Einsatz, etwa in Form von Chat-und Telefonbots. Diese vereinbaren mit Kunden Termine, geben Preisauskünfte oder leiten an menschliche Mitarbeiter weiter. Maier rechnet damit, dass sich die Bots durch den Kostenvorteil gegenüber Callcentern schnell in der Fläche verbreiten. Im Autohandel habe sich gezeigt, dass etwa 80 Prozent der Kunden diese Bots akzeptieren.

Gut etabliert ist KI zudem bei der Abwicklung von Schäden. Mit KI-Tools wie FastTrackAI der DAT lassen sich über Bilderkennung Schäden automatisch erfassen, analysieren und sowohl Reparatur als auch Restwert kalkulieren.

Aber nicht alles, was als KI vermarktet wird, ist auch KI. "Viele vermeintliche KI-Anwendungen sind in Wahrheit bessere Excel-Makros", urteilt Maier. Beispiel dafür seien Tools, mit denen sich An- und Verkaufspreise von Gebrauchten bestimmen lassen. Diese würden oft nur Informationen aus verschiedenen Quellen zusammentragen und daraus einen Preis berechnen. Grundsätzlich sinnvoll, aber eben keine KI.

Perspektivisch dürfte der Einsatz echter KI deutlich wachsen, auch in Form von vorausschauender Wartung. KI sagt hierbei auf Basis von Fahrzeugdaten sowie Vergleichsdaten den Wartungsbedarf voraus. BMW hat mit "Proactive Care" bereits eine Lösung vorgestellt. Auch der Dienstleister MotorK hat ein Tool im Einsatz, mit dem Händler auf Basis von Kundendaten Wartungsbedarf vorhersagen lassen können.

Langfristig würden auch Assistenten, Showrooms und Probefahrten als virtuelle Angebote im Handel auftauchen, sagt Tunis. Diese könnten viele Fragen beantworten, für die Menschen derzeit noch ins reale Autohaus gehen. "Virtuelle Assistenten sind mächtige Tools und können Verkäufer teilweise ersetzen. Gänzlich überflüssig werden sie ihn aber nicht machen", sagt er. Das gelte vor allem für sensible Themen rund um den Vertragsabschluss. Laut Maier sind Verkäufer unverzichtbar: "Manche, aber sicher nicht alle Kunden werden das verlangen. Deshalb müssen Händler ihnen die Option bieten."

Aus dem Datencenter:

Umfrage zur Beratung durch künstliche Intelligenz beim Autokauf