Hyundai-Aftersales-Chef: "Den Service, den wir heute kennen, wird es nicht mehr geben"

Herr Hell, Hyundai-Partner dürften den Einbruch der Serviceumsätze durch die E-Mobilität rasch spüren. Womit rechnen Sie?

Die Servicezeiten werden durch die E-Mobilität um ungefähr die Hälfte zurückgehen. Bei Verbrennern sind wir heute im Schnitt bei zwei Stunden, bei E-Autos wird es nur noch eine Stunde sein. Doch diese Entwicklung ist nicht neu. 1995 haben wir pro Fahrzeug noch 6,5 Stunden verkauft. Mit anderthalb Aufträgen konnte man damals einen Mechaniker einen Tag lang auslasten. Heute brauchen Sie dafür drei Aufträge. Dieser Wandel ist weit größer als das, was noch auf uns zukommt. Nur die Geschwindigkeit ist heute höher.

Wie wollen Sie das auffangen?

Mit unserer Servicestrategie 4.0. Diese umfasst drei grundverschiedene Dimensionen, an denen die Händler zeitgleich arbeiten müssen: alte Servicewelt, neue Servicewelt und Übergangswelt. Die erste Dimension umfasst die normalen Verbrennerautos. Das sind fast 46 Millionen. Die werden uns noch acht bis zehn Jahre begleiten. Deren Umsatzpotenzial müssen wir besser ausschöpfen.

Woran hakt es derzeit?

Handlungsfelder sind beispielsweise der aktive Serviceverkauf in der Dialogannahme, das Zubehörgeschäft oder das Bestandskundenmanagement. Wir müssen zudem unsere Prozesse weiter digitalisieren. Wer jeden Auftrag und jede Rechnung selbst schreibt, den frisst die Verwaltung auf. Wir haben vor vier Jahren begonnen, die Prozesse in den Werkstätten neu aufzusetzen. Jetzt haben wir eine komplett papierlose Werkstatt, in der die Techniker und Kundenberater auf ihren Tablets alle nötigen Informationen zu Fahrzeug und Kunde auf Knopfdruck abrufen können.

Das spart Zeit.

Ein Händler hat mir berichtet, dass das Arbeitsvolumen, das seine Werkstatt früher bis halb fünf ausgelastet hat, jetzt bereits um zwei Uhr erledigt ist. Dadurch bleibt Zeit für neues Volumen und damit Umsatz. Genau darum geht es: Mit bestehenden Ressourcen mehr Umsatz erwirtschaften. Das Thema wird uns auch in der zweiten Dimension, der neuen Servicewelt, begleiten. Allerdings ist dort das Geschäftsmodell ein völlig anderes.

Wie sieht diese neue Welt aus?

Den Service, den wir heute kennen, mit Ölwechsel und vielen Verschleißteilen, wird es nicht mehr geben. Der Handel muss darum rund um das E-Auto neue Produktbausteine aufbauen und vermarkten, etwa die Ladeinfrastruktur. Wer, wenn nicht der Händler, sollte die Kunden zum individuell besten Wallboxmodell und möglichen Fördergeldern beraten? Ein anderes Thema sind Ladekabel und Kabel, mit denen man das E-Auto als mobilen Stromspeicher verwenden kann. Ich bin nebenher Winzer und habe kürzlich in einem Weinberg ein Fest veranstaltet. Wir hatten einen Kühlschrank, eine Musikanlage, und der ganze Hang war beleuchtet. Der Strom dafür kam aus einem Ioniq 6. Weitere Bausteine sind beispielsweise E-Scooter oder PV-Anlagen.

Reicht das, um die Einbußen auszugleichen?

In den neuen Geschäftsmodellen liegt viel mehr Potenzial als in einem Ölwechsel. Schon heute ist der Zubehörumsatz pro Fahrzeug bei E-Autos doppelt so hoch wie bei Verbrennern. Um aber von der alten Welt in die neue Welt zu kommen, brauchen die Betriebe schließlich noch die dritte Dimension. Das sind Geschäftsfelder, die es sowohl bei Verbrennern als auch E-Autos gibt und die bisher vernachlässigt wurden. Dazu zählt beispielsweise das Geschäft mit Smart Repair. Viele Betriebe haben das aus ihren Werkstätten verbannt. Dieses Geschäft müssen sie zurückholen und professionalisieren. Gleiches gilt für das Reifengeschäft. Gerade bei E-Autos mit ihrem höheren Reifenverschleiß gibt es da viel Potenzial. Mit unserer Strategie sind wir dabei, den Handel fundamental zu verändern. Ganz davon abgesehen ist unser Hauptproblem aktuell gar nicht so sehr der mögliche Rückgang in einigen Jahren.

Sondern?

Wir haben viel zu hohe Vorlaufzeiten in den Werkstätten. Wir schlittern mit dem demografischen Wandel gerade in die nächste große Krise. Es gibt immer weniger Fachkräfte. Wir müssen dringend die Ausbildung junger Menschen und die Loyalität der Mitarbeiter zu ihren Autohäusern optimieren. Das ist die zweite große Herausforderung der nächsten Jahre.

Ein Großteil der Autofahrer wechselt nach vier bis fünf Jahren von der Markenwerkstatt zu freien Betrieben. Ihren Partnern könnte deutlich früher als geplant die alte Servicewelt wegbrechen...

Das glaube ich nicht. Wir haben bei Hyundai derzeit auf sechs Jahre eine Kundenloyalität von 77 Prozent. Das liegt vor allem an unseren langen Garantien: Fünf Jahre für Verbrenner, acht Jahre für E-Autos inklusive Batterie. Diese Loyalität werden wir noch deutlich ausbauen, etwa mit Anschlussgarantien oder Service-Flatrates, die man bei neueren Autos mit Bluelink aus dem Auto heraus buchen kann.

Welche Pläne haben Sie für das Servicenetz von Hyundai? Stehen die Zeichen auf Wachstum oder eher auf Konsolidierung und Konzentration?

Ja, bei uns stehen die Zeichen auf Konsolidierung. Wir haben in Deutschland aktuell rund 500 Standorte, daran soll sich auch künftig nichts ändern. Allerdings wollen wir mit weniger Händlern zusammenarbeiten.

Wie viele Unternehmer in Ihrem Netz streben Sie an?

Da haben wir keine konkrete Zielgröße, aber die Zahl der Partner wird sich deutlich zweistellig reduzieren. Das wird sich im Laufe der Zeit ergeben. Wir haben in Deutschland zahlreiche Händler der ersten Generation. Etliche werden in den nächsten Jahren ausscheiden, ohne dass es eine Nachfolgeregelung gibt. Deren Standorte und Mitarbeiter wollen wir natürlich erhalten und brauchen dafür starke Partner.

Sind alle Partner den künftigen Anforderungen gewachsen?

Wir haben immer darauf geachtet, unsere Standards möglichst niedrig anzusetzen. Auch die kommenden Investments werden im Vergleich zu anderen Marken keine großen Hürden darstellen. Wir haben zudem unser gesamtes Netz schon jetzt für Hochvoltarbeiten der Stufen zwei und drei geschult und mit dem dafür nötigen Equipment ausgestattet. Dadurch können die Betriebe Arbeiten unter Strom durchführen und beispielsweise Batteriemodule tauschen.

Jede Werkstatt soll weiterhin jede Reparatur ausführen können?

Ja, mit einer Ausnahme: Neue Batterietechnologien werden viel tiefgreifendere Eingriffe in die Batterie erlauben, als es bisher der Fall ist. Für solche Arbeiten, die über einen einfachen Modultausch hinausgehen, wollen wir zukünftig eine zentrale Batteriereparatur aufbauen. Damit hätten wir auch bessere Möglichkeiten zum Batterierecycling. Vorstellbar wäre, dass wir alte Batterien zentral einsammeln und ein Austauschverfahren anbieten. Käufer eines älteren E-Autos könnten sich dann beim Händler einen Zweitakku kaufen. Das würde den Gebrauchtwagenmarkt umkrempeln und unseren Händlern ein neues Geschäftsmodell eröffnen.

Etliche Marktbeobachter sind der Meinung, Werkstätten erleben derzeit noch goldene Zeiten. Würden Sie das unterschreiben?     

Zweimal! Wir hatten 2021 bei Hyundai Deutschland im Aftersales ein inflationsbereinigtes Umsatzplus von 12 Prozent, 2022 sogar von 22 Prozent. Treiber sind zum Großteil Karosserieteile und Wartungen. Das hat mehrere Gründe: Zum einen wird wieder mehr gefahren, weshalb auch wieder mehr Unfälle passieren. Zum anderen sind Autos in den letzten Jahren teuer geworden. Deshalb lassen viele ihre alten Autos lieber reparieren, anstatt ein neues zu kaufen. Das merkt jeder, der in die Werkstätten geht: Die sind voll! Außerordentlich starke Zuwächse gab es daneben dank der Elektromobilität beim Zubehör.

Wie lange werden die goldenen Zeiten mit zweistelligen Zuwächsen noch anhalten?

Wir haben auf Basis unserer Servicestrategie 4.0 einen Zehn-Jahres-Plan ausgearbeitet. Darin haben wir jedes Jahr einen Zuwachs von fünf bis sechs Prozent geplant. Wenn wir diesen Plan Schritt für Schritt umsetzen, mache ich mir um die Zukunft keine Sorgen. Klar ist nur: Das Geschäftsmodell Service wird sich in den nächsten zehn Jahren komplett verändern.

Aus dem Datencenter:

Umsatz des deutschen Kfz-Gewerbes 2022