"Kein Kunde redet gerne über Versicherungen"

Wie sieht die Aufgabenverteilung zwischen VWFS und Allianz in der Volkswagen Autoversicherung aus?

Katharina Amann: Die Ressorts sind klar verteilt. Die Allianz kümmert sich um Produkt, Schaden, Finanzen, IT, Kapitalanlage und rechtliche Fragen. VWFS verantwortet den Vertrieb und auch operativ die Kaskoschadenbearbeitung. 

Andere Hersteller tauschen ihre Versicherungspartner alle paar Jahre aus. Sie hingegen arbeiten seit 75 Jahren zusammen und stecken seit 2013 sogar in einem Joint Venture. Ein schneller Exit ist kaum möglich. Ist das ein Risiko?

Krüger: Wie in einer guten Ehe gibt es nicht immer nur Sonnenschein, sondern auch Tage, an denen wir uns zusammenraufen müssen. Bis jetzt ist uns das aber immer geglückt. Und mit 65 Jahren hatten wir ja mehr als genug Prüfungszeit. Natürlich gibt es auf dem Markt auch mal kurzfristig bessere Konditionen. Wir sind aber langfristig orientiert.

Wie haben sich Umsatz und Ertrag in den vergangenen Jahren entwickelt?

Amann: Sehr positiv. Wir haben natürlich die Flaute auf dem Automobilmarkt seit 2020 zu spüren bekommen. Umso mehr sind wir sehr stolz darauf, dass es uns insb. 2022 trotzdem gelungen ist, einen gewaltigen Sprung zu machen. Unser Neu- und Ersatzgeschäft hat um 30 Prozent angezogen, obwohl sich der Fahrzeugmarkt relativ flach entwickelt hat. Unser Vertragsbestand ist von 2021 auf 2022 um vier Prozent gewachsen.

Von wie vielen Verträgen sprechen wir hierbei?

Amann: Die Zahlen für 2022 sind noch nicht veröffentlicht. Deshalb kann ich dazu aktuell keine Angaben machen.

Sie hatten 2019 ein Ergebnis von 3,7 Millionen Euro und 2020 waren es plötzlich 32. Wie ist das zu erklären?

Amann: In Zeiten von Corona wurde deutlich weniger Auto gefahren. Dadurch sind deutlich weniger Unfälle passiert. Das macht sich dann in einem margenschwachen Geschäft wie der Kfz-Versicherung kurzfristig stark bemerkbar. Wir sehen aber schon jetzt, dass sich das wieder normalisiert. Einerseits, weil die Leute wieder mehr auf der Straße sind, andererseits, weil die Inflation spürbar anzieht.

Wie unterscheidet sich – abgesehen von der Marke – der Versicherungsbestand bei Ihnen von der Konkurrenz?

Amann: Das Spannende an unserem Bestand ist, dass er so jung ist. Die Händler des Volkswagen-Konzerns verkaufen vor allem Neuwagen und junge Gebrauchte. Dadurch ist das Durchschnittsalter der versicherten Fahrzeuge deutlich niedriger als bei anderen Versicherungen und die verbaute Technologie deutlich aktueller. Das erlaubt uns, auf Trends deutlich früher zu reagieren.

Was beobachten Sie?

Amann: Die Fahrzeuge werden zunehmend elektrisch, vernetzt und in Stufen auch autonom. Darauf reagieren wir mit der „embedded insurance“. Mit ihr wollen wir noch tiefer in die Mobilitäts-Wertschöpfung einsteigen und unsere Produkte für Kunden so einfach wie möglich machen. Unsere Vision lautet „Zero Questions“. Gerade die Fragen, die der Kunde nicht aus dem Stehgreif beantworten kann – wie etwa zum Schadenfreiheitsrabatt – müssen perspektivisch wegfallen. Idealerweise wollen wir künftig keine Fragen zur Versicherung mehr stellen, sondern nur noch die Daten aus dem Fahrzeug aufgreifen.

Umfasst das auch Tarife auf Basis von Daten zu Fahrleistung und Fahrverhalten?

Amann: Das ist eines der Themen, an denen wir arbeiten. Wir sind daneben die ersten auf dem deutschen Markt, die zur Tarifberechnung die Fahrerassistenzsysteme risikobasiert und fahrzeugindividuell einbeziehen. Wir erhalten automatisch von VW bis ins letzte Detail die exakte Konfiguration von Neuwagen, noch bevor sie gebaut sind. Je nachdem welche und wie viele Assistenzsysteme wie Spurwechselassistenten oder Parkhilfen verbaut sind, desto günstiger wird die Prämie.

Können Sie dadurch die Preise auf Vergleichsportalen unterbieten?

Amann: Wir sind auf solchen Portalen nicht aktiv. Der Handel spiegelt uns aber zurück, dass unsere Prämien absolut wettbewerbsfähig sind.

Wie hoch ist derzeit die Abschlussquote im Handel?

Krüger: Nur so viel: Obwohl es keine Verpflichtung dazu gibt, arbeiten drei Viertel der VW-Händler exklusiv nur mit uns zusammen. Vor allem das Thema Assistenzsysteme kommt hervorragend an. Die Verkäufer können sofort nach der Bestellung einen individuellen Nachlass aufgrund der Konfiguration nennen. Da schlagen viele Kunden sofort zu. Unser langfristiges Ziel ist, dass wir Kunden überhaupt keine Fragen mehr stellen müssen, weil wir diese aus den vorliegenden Bestell-, Kunden und Fahrzeugdaten schon beantworten können. Der gesamte Versicherungsprozess soll vollautomatisch im Hintergrund ablaufen und dadurch zum integrativen Bestandteil des gesamten Verkaufsprozesses  werden. Kein Kunde redet gerne über Versicherungen. Darum gilt: Je einfacher der Prozess, desto besser.

Wie den Kunden geht es auch vielen Verkäufern...

Krüger: Das ist richtig. Die meisten wollen zunächst nur das Auto verkaufen und sind keine Versicherungsprofis. Um das zu lösen, bieten wir den Kunden jetzt einen Frei-Monat für die Versicherung an. Nimmt er an, versichern wir ihn im ersten Monat umsonst und kontaktieren ihn später mit einem professionellen Versicherungsverkäufer, der in aller Ruhe den Anschlussvertrag bespricht. Wenn sich der Kunde dann eine andere Versicherung suchen will, ist das auch in Ordnung. Das Angebot wird sehr gut angenommen.

Wie wichtig sind Versicherungen für die Erträge im Autohaus?

Krüger: Sehr wichtig. Dabei geht es nicht einmal so sehr um die Vermittlungsprovision, sondern darum, dass die Kunden dauerhaft gebunden werden. Es ist nachgewiesen, dass die Loyalität von Kunden zum Autohaus und auch zur Marke steigt, je mehr Dienstleistungen sie dort abgeschlossen haben.

Der Markt für Kfz-Versicherungen ist hart umkämpft. Wie lange gelingt es Ihnen, Kunden in den Verträgen zu behalten bevor sie kündigen?

Amann: Das gelingt uns außerordentlich gut. Wir sind sehr zufrieden mit der Stornoentwicklung. Generell orientiert sich die Verweildauer meist an den Finanzierungs- oder Leasingmodellen, die der Kunde abgeschlossen hat.

Krüger: Wir wollen Kunden möglichst lange im Wertschöpfungskreis halten. Leasing ist dafür ideal. Mehr als die Hälfte unserer Kunden finanziert oder least. Wenn die Kunden nach drei oder vier Jahren ihr  Fahrzeug zurückgeben, schließen viele gleich einen neuen Vertrag ab. Dementsprechend ergibt sich dann bei der Versicherung ein technisches Storno, aber der Kunde bleibt bei uns mit einem neuen Vertrag.

Barkäufer sind eher unattraktiv?

Krüger: Wir fokussieren uns bisher auf Neuwagen und Gebrauchtwagen, die im Handel angeboten werden, versuchen aber nichtsdestotrotz, alle Kunden zu erreichen und deren Loyalität zu VW zu erhöhen. Wir sind dazu permanent auf der Suche nach neuen Touchpoints. Wir werden – Stichwort embedded insurance – mit der Zeit in den Ökoystemen der Marken als Versicherung präsent sein, etwa in den Apps oder der in-Car-Technologie. Das heißt: Wenn ich mit einem Auto unterwegs bin und eine andere Versicherung habe, bekomme ich künftig einen Hinweis in der App oder direkt auf das Display im Auto: Hey, wir als Volkswagen Autoversicherung haben da ein attraktives Angebot für dich, schau doch mal vorbei.

Im Leasing ist es nicht selten, dass der Hersteller die Raten quersubventioniert, um den Absatz anzukurbeln. Gibt es solche Mischkalkulationen auch bei den Versicherungsprämien?

Amann: Nein. Unsere Prämien sind risikoadäquat bepreist. Wenn es aber von Seiten der Marken Mittel gibt, um den Absatz zu fördern, können wir das verwenden, um die Prämie zu rabattieren.

Wie ist das bei Auto-Abos? Dort ist der Versicherungsanteil in der Abo-Rate stets gleich, egal ob das Auto ein 18-jähriger Fahranfänger oder eine 40-Jährige mit zwei Jahrzehnten Fahrerfahrung lenkt.

Krüger: Bei Abo-Modellen haben wir wie bei Flotten eine Mischkalkulationen. Bei diesen Angeboten geht es darum, den Kunden den einfachsten Zugang zum Auto zu ermöglichen, ohne dass er sich noch um etwas kümmern muss. Würden wir eine individuelle Tarifierung einführen, wäre es mit dem einfachen Prozess vorbei. Es könnte sein, dassein erfahrener Autofahrer für sein eigenes Auto im Vergleich eine günstigere Prämie bekommt. Wenn er aber am nächsten Tag einen Unfall verursacht, wird er hochgestuft. Das passiert beim Auto-Abo nicht. Jedes Modell hat seine Vor- und Nachteile. Unsere Aufgabe ist es, dem Kunden alle Mobilitätsformen anzubieten und ihm die Wahl zu lassen.

Wenn Kunden im Autohaus ihre Versicherung abschließen, werden sie auch dorthin zur Reparatur gesteuert. Vertragswerkstätten sind aber teurer als freie Betriebe. Wirkt sich das auf die Prämien der Kunden und Ihre Erträge aus?

Amann: Der Kunde entscheidet sich bewusst dafür, dass er nicht in eine Werkstatt gesteuert wird, die er nicht kennt, sondern zu dem Autohändler, bei dem er das Auto gekauft hat und dem er vertraut. Unser Geschäftsmodell ist, das zu unterstützen. Viele Kunden schauen eben nicht nur auf den Preis, sondern auch auf den Service und die Marke.

Wie wollen Sie sicherstellen, dass Kunden weiter bereit sind, dafür einen Aufpreis zu zahlen?

Krüger: Nehmen wir Audi. Wenn Sie einen Schadenfall haben, müssen Sie in den neuen Modellen nur noch auf den Serviceknopf drücken. Dann werden Sie automatisch in ein Servicecenter durchgestellt. Das organisiert den Abschleppwagen zur nächsten Vertragswerkstatt und übermittelt dorthin alle Fahrzeugdaten für Reparatur und Schadenabwicklung mit uns. Der nächste Schritt ist, dass das Auto der Werkstatt auch meldet, welche Teile im Detail kaputt sind.

Amann: Der Kunde muss sich um nichts mehr kümmern. Wenn er möchte, werden die Daten automatisch in unser Schadensystem überspielt, von uns verarbeitet und die Reparatur oder die Erstattung des Schadens organisiert. Diese automatisierte Schadenmeldung werden wir weiter ausbauen, um den Prozess für den Kunden so einfach wie möglich zu machen.

Abgesehen von der embedded insurance: Welche weiteren neue Produkte, Services, Dienstleistungen sind in momentan in Planung?

Amann: Embedded Insurance ist ein Schlagwort, unter dem wir viel zusammenfassen und das wir noch deutlich weiterentwickeln wollen. Aktuell erfassen wir in der Prämie statisch ob ein Fahrassistenzsystem im Fahrzeug verbaut ist. Perspektivisch interessiert uns aber auch, ob diese Systeme an- oder ausgeschaltet sind. Auch kilometer- und fahrverhaltensbasierte Tarife sind ein Thema, an dem wir arbeiten. Eine erste Version davon wollen wir im Laufe des Jahres auf den Markt bringen.

Gerade in Deutschland sind Verbraucher im Hinblick auf solche datenschutzrelevanten Themen häufig skeptisch. Wie hoch schätzen Sie die Bereitschaft der Autofahrer ein, sich tracken zu lassen?

Amann: Das ist beim Thema Fahrverhalten immer wieder die Frage. Aber das Angebot ist ja kein Muss. Und wir schauen sehr sorgfältig welche Daten wir wirklich benötigen. Bei Informationen zu Fahrassistenzsystemen oder Laufleistung sind die Kunden deutlich offener als bei Daten zur Geschwindigkeit.

Krüger: Im Vergleich mit anderen Ländern sind deutsche Kunden in der Tat etwas zurückhaltender. In den USA ist das deutlich verbreiteter. Der Grund dafür ist ganz einfach, dass die Menschen dort gelernt haben, dass das auch Vorteile für sie hat. Das müssen wir in Deutschland noch erleben. Wir wollen Kunden ermuntern, das einfach einmal auszuprobieren. Und wenn es ihnen nicht zusagt, wechseln sie in einen anderen Tarif. Wir brauchen beim Thema Versicherung insgesamt etwas mehr Leichtigkeit.

Vielen Dank für das Gespräch!