"Damit kommt man deutlich schneller zum Ziel"

Der Einsatz Künstlicher Intelligenz (KI) ist in der Autobranche fast schon alltäglich. Versicherer kalkulieren Schäden, Gebrauchtwagenvermarkter nutzen sie zur Preisfindung, und Autohersteller wollen mit ihr aus Datenbergen mögliche Kunden identifizieren. Auch Händler arbeiten längst mit KI. Einer von ihnen ist Andreas Weeber, Chef der gleichnamigen Autohausgruppe nahe Stuttgart.

Herr Weeber, wo kommt KI in Ihrer Autohausgruppe zum Einsatz?

Wir haben viele kleine Insellösungen. Wir nutzen zum Beispiel eine KI zum Erkennen von Fahrgestellnummern. Mitarbeiter filmen dazu mit dem Smartphone die Windschutzscheibe. Die KI erkennt dann die FIN, verarbeitet sie in unseren Autohaus-Systemen und stößt Workflows an. Die KI lernt dabei mit jeder Nummer, die wir abfilmen. Wenn Mitarbeiter die Nummern per Hand abtippen, ist deren Fehlerquote höher als bei der KI. Demnächst führen wir noch zwei weitere KI-Tools ein, da kann ich aber noch nicht ins Detail gehen.

Sie nutzen auch so genannte Robotic Process Automation (RPA). Was hat es damit auf sich?

Auch wenn es manche anders sehen: Für mich ist Robotic Process Automation keine wirkliche KI, weil der "Roboter" in diesem Fall ziemlich dumm ist. Es handelt sich hierbei um eine Software, die automatisiert genau definierte Handlungen in einer anderen Software ausführt – beispielsweise Kundendaten für Kreditanträge zusammensuchen und bei den Banken einreichen. Ziel ist, Prozesskosten zu senken und unseren Mitarbeitern Zeit für kreative, wertschöpfende Arbeiten zu geben, statt sie für stupide Tätigkeiten einzusetzen.

Mancher würde das dennoch als KI bezeichnen.

KI ist eine ganz andere Disziplin. Das ist wie Schwimmen und Diskuswerfen. Beides ist zwar olympisch, aber wirklich vergleichen kann man es deswegen nicht. Eine KI lernt aus Eingaben und entwickelt sich weiter. Je mehr ich sie nutze, desto besser wird sie. Das ist bei RPA nicht so. Die macht stur genau das, was man ihr vorher gesagt hat. Beides hat seinen Zweck: Wenn ich einen stringenten Prozess mit immer dem gleichen Ergebnis haben will, dann nutze ich RPA. Wenn ich kreative Ergebnisse haben will, ist KI das Richtige.

Für kreative Ergebnisse sind aktuell vor allem ChatGPT oder Googles Bard bekannt. Sie sagten im Vorgespräch für dieses Interview, dass sie mit GPT bereits erste Versuche unternommen haben. Was haben Sie ausprobiert?

Wir haben die KI Stellenanzeigen und Marketingtexte schreiben lassen und sie als Formulierungshilfe für Social Media Posts genutzt.

Wie fällt Ihr Fazit aus?

Man muss der KI unbedingt einige inhaltliche Stichpunkte geben und genau sagen, wie das Ergebnis der Aufgabe aussehen soll. Bei Azubi-Stellenanzeigen haben wir beispielsweise die Anweisung gegeben, dass wir einen jugendlichen Schreibstil wollen. Wenn man das beherzigt, liefert ChatGPT nach ein paar Versuchen ein gutes Grundgerüst, das man dann nur noch etwas verfeinern muss. Damit kommt man deutlich schneller zum Ziel, als wenn man alles von Grund auf selbst geschrieben hätte.

Könnten Sie sich vorstellen, die KI im Vertrieb zu nutzen?

Grundsätzlich ist das denkbar. Allerdings habe ich noch rechtliche Bedenken. Wir können nicht ausschließen, dass der KI Beratungsfehler unterlaufen und sie gegenüber Kunden falsche Aussagen und unhaltbare Versprechungen macht. Solche Produkthaftungsthemen können sehr teuer werden. Darum ist mir wichtig, dass Kundenanfragen derzeit nur echte Menschen beantworten. Zur Vorformulierung der Antworten oder zur Vereinbarung von Serviceterminen hingegen kann ich mir KI sehr gut vorstellen.

Befürchten Sie, dass Ihre Verkäufer überflüssig werden, wenn Kunden sich irgendwann einfach von Bard oder GPT dazu beraten lassen, welches Auto sie kaufen sollten?

Ich denke, dass Unternehmen wie Amazon über kurz oder lang so eine Kaufberatung implementieren werden. Für komplexe Produkte wie ein Auto wird es – ausgehend von unserem heutigen Wissensstand – aber sicherlich noch ein wenig dauern, bis eine für Kunden wirklich hilfreiche und vor allem rechtssichere Beratung vorstellbar ist. Dass KI Verkäufer vollständig ersetzen kann, glaube ich indes nicht.

An welches Szenario glauben Sie?

Ich sehe die KIs eher als Unterstützung für die Verkäufer, beispielsweise beim Beantworten von Kundenanfragen. Diese können sich aus ein paar Stichworten vollständige Antworten vorformulieren lassen oder ihre eigenen Antworten auf Rechtschreib- und Grammatikfehler prüfen lassen. Das spart viel Zeit.

Wenn einer Ihrer Mitarbeiter Sie fragt, ob es seinen Job in fünf bis zehn Jahren nicht mehr gibt, sagen Sie ihm also, dass er sich nicht sorgen muss?

Zumindest nicht wegen der KI. Ich glaube aber schon, dass wir uns weiterentwickeln müssen. Es wird eine unglaubliche Leistungsverdichtung pro Verkäufer geben. Die lässt sich nur mit neuen Tools wie ChatGPT bewältigen, die ihm Freiräume verschaffen. Wenn der Verkäufer hingegen Autos genau so verkaufen will, wie in den vergangenen 20 Jahren, wird er es schwer haben. Lässt er sich hingegen auf Neues ein, sehe ich keinen Grund zur Sorge. Ganz davon abgesehen soll es ja auch noch Menschen geben, die sich gerne im Showroom beraten lassen und grundsätzlich lieber mit einem Menschen sprechen als mit einem Computer.

Aus dem Datencenter:

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